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IBM:平台经济中的银行业(附下载)

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过去一千年以来,银行业在许多方面几乎没什么变化。尽管计算机取代了算盘和羊皮纸,但银行业的基本原则基本上保持原样。如果有时空穿越,来自十二世纪的威尼斯或米兰的金融家,依旧可以认出当今现代分行的基本运营原则。然而现在,一千年以来的稳定状态,正以极快的速度—以文艺复兴时期的意大利都难以想象的方式发生变化。

传统行业的互动方式甚至在短短的十年前都难以想象。金融服务正与其他领域和行业的服务或产品交汇融合,比如医疗保健和电话通讯、出行服务和媒体娱乐、零售和物流以及众多其他领域。银行业务逐步嵌入众多非银行业务流程之中,有时候几乎看不到一丝痕迹。新型生态系统不断涌现,通常基于平台和网络经济,以动态的新业务模式作为支撑。

在这种产业交叠融合的大环境下,新业务举措也开始浮出水面。不同参与者可以通过创新方式接触客户,与之互动。电话通讯企业变成了一种渠道,客户可以借此参与治疗方案讨论。零售企业正在统筹支付系统。社交媒体企业正在建立新型货币。几乎所有行业的企业都在争夺与客户的关系,不但希望成为自身产品的提供者,还希望成为其他企业接触主要客户的切入点。具有前瞻眼光的企业希望成为体验和特定产品及服务的管理者。这种“异花授粉”式的客户接触途径基于从可靠数据获得的洞察。

企业致力于与客户建立并维持基本关系,同时设法避免被来自于自身行业和其他行业的“起义者”击倒。但深化客户关系不仅仅是单一层面的问题。银行与其他行业的渴望者不同,或许正相反,他们具有得天独厚的优势,能够成为与客户建立并维持关系的主要实体。

银行拥有大多数企业所不具备的一项关键优势。我们的调研表明,人们愿意与银行分享个人数据,而且相信银行可以确保数据安全,并以符合道德规范的方式使用数据,哪怕是因为受监管机构的约束才这么做。IBM 商业价值研究院与Survey Monkey 合作进行的一项最新调研显示,超过68%的调研受访者表示,他们愿意与银行或其他金融机构分享个人信息和数据。相较于和消费者互动的其他类型的企业,这个比例目前是最高的。比例第二高的是保险公司,但要比第一位低了20%左右,仅有46%。医疗保健服务提供方的比例则更不理想。仅37%的受访者表示他们愿意与医疗保健服务提供方分享个人信息。仅36%的受访者愿意与政府机构分享个人信息。

人们不但愿意与银行分享个人信息,而且似乎还相信银行或其他金融服务提供商能够保护自己的数据。将近91%与银行分享个人数据的受访者相信,银行至少能在一定程度上保护他们的个人信息,这个比例仅次于他们的雇主。

我们可以通过一个例子,充分诠释新兴环境对于银行和银行业务的影响,以及相较于经济中的其他机构,银行所具备的高度系统性地位。考虑一下一个特殊类型的中小规模的业务所有者:农民。现在,至少在比较发达的经济体中,大多数农民仍与银行至少保持着基本关系。除了个人小额银行业务,农民可能通过透支贷款来应对现金流的季节性变化,或许采用某些类型的抵押贷款方式,而且他们还可通过银行获得农作物保险。然而未来,银行与农民之间的关系可能会大有不同,不但更加深化,而且互动性更强。

作为“值得信赖的合作伙伴”,银行具有得天独厚的优势,能够成为产品、服务和体验的中转机构或管理机构,满足他们所服务的客户的基本期望,而不仅仅是财务方面的要求。如果银行身处以农业客户为主的环境,可以考虑构建或参与平台或生态系统,帮助客户取得更大成功。银行不应继续局限于交易业务,还可以代表客户开展协作,获取一系列必要或有用的输入信息,协调多组更为专业化的特定功能。

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