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6大层面4条路线——保险企业数字转型手册

大部分保险公司现行的IT架构均存在着诸多问题。我们的一项研究表明,保险行业约有35%的应用运行在传统的IT架构之上,而非“在云端”;近三分之一的保险数字化渠道依赖于静态HTML技术而实现,这一技术与移动终端的兼容性很低——而移动恰恰体现了数字化时代的消费者需求。 波士顿咨询公司近期开展了一项调研,仅有36%的保险公司使用了集中的客户资料库或CRM(客户关系管理)应用与客户进行交互,不到三分之二的保险公司推出了移动app。这些问题将极大限制险企获得完整客户洞察并提供全渠道交互的能力。另外,架构老龄化也是一个重要问题,受访及对标企业的核心保险系统平均“年龄”为13年。随着市场的发展和技术的不断演进,保险公司IT系统优化与升级的需求也越发凸显。 6大应用层面 数字化的IT挑战之所以复杂纷呈,很大程度上是因为目前市场上的技术趋势和发展流派呈现“百花齐放”之势,给企业的IT架构带来了重大影响。就数量而言,不少于九种,例如:社交媒介和移动技术、云计算、物联网(IoT)、开放式生态系统、大数据和先进分析技术。(参阅图1) 

所有数字化技术相互结合,影响了保险业的整体IT格局,进而促使很多保险公司不再满足于打造数字化渠道功能,而是立足长远,以贯穿前后台的综合视角对整个IT格局的六个架构层级进行“彻底改造”。还有一些保险公司则把关注点放在一个或多个层级上。近期这六大板块吸引了大量风投资金蜂拥而入:这表明高科技公司及其背后的“金主”都看到了保险业IT架构升级所蕴含的巨大商机,其中包括系统、平台、应用以及方法。  前端或“客户交互”层:这一层级的主要任务是提供终端、位置和基于场景的客户接口,让数字化企业能够为消费者提供量身定制的建议,以及丰富的多渠道、多终端数字化客户体验。目前,超过40亿美元的风险投资量汇聚在该板块的全渠道用户体验平台、社交聆听工具、物联网及车联网平台等领域,用以扶持创新。 流程和决策管理层:这一层级主要采用自动决策引擎和人工智能技术,提供“以客户为中心”的定制服务,是实现客户生命周期价值最大化的关键环节。目前这一板块聚集的风投资金约为35亿美元。机器学习和人工智能技术有助于企业根据每个细分板块的具体情况和个性化的风险预测结果,灵活开展流程分配、按需设置业务规则并实现动态化的决策制定。在传统的IT架构中,核心业务规则(如:定价和核保)都属于灵活性极低的“硬编码”,也就是说保险公司只能根据较为粗放的客户细分和静态行为特征,进行静态决策。   后端或核心保险系统层:这一层级包含涉及核心保险业务(保单管理、理赔和计费功能)及其支撑职能(如:风险管理和财务)的所有“记录型系统”。数字化平台集成了模块化产品架构和“零接触”流程。前者让保险公司能够将多个产品与服务组件应用在更广的客户主张中(例如,对家庭成员的保障);而后者则是完全自动化的、类似于客户自助服务流程, 平台配置的调整仅需要IT部门的少量参与即可完成。此外,数字化平台还能够将内外部服务模块集中到一起,形成端到端的生态系统解决方案。在传统的IT系统中,要建设或修改一个整体应用程序往往需要耗费数月的时间,且大部分内部服务都位于保险公司自主管理的专有平台之上。目前,这一板块所吸引到的风投资本量约为5亿美元。 数字化数据管理或“单一真实来源”层:这一层级负责采集数据(包括结构化数据和非结构化数据),用于实时处理和分析。目前该板块的风投总量已超40亿美元,其价值在于提供一个整合的数据接入点,有助于保险公司获得全方位的客户视角。成本低廉的“数据湖”能够处理海量数据;先进的实时数据分析能帮助险企开展预测建模,识别用户的行为模式,以减少客户流失,识别欺诈索赔。与之对应的是,传统的IT架构中数据往往分散于多个不同的系统之间,数据处理也以批次为主,因此无法进行实时分析。 云端化的数字基础设施层:这一层级能为用户带来较高性能、具备充足可升级空间的数字化服务,并且能够有效加快创新数字解决方案的市场投放速度。目前,集结于这一领域的风投资金量约为5亿美元。该板块的核心是以云端解决方案取代本地化部署的传统IT系统,而后者的普遍做法是自建数据中心(成本非常高),由集中的IT团队来管理IT架构提供IT服务。例如,基于云的自助门户网站能给予开发团队充分的自主权,提供全新基础设施,支持快速部署和规模升级。 整合及安全层:这一层级将前端平台与后端平台分离开来,将内部系统和应用与外部各方相互连接,由此确保IT架构各环节的安全性和私密性。目前这一层级吸引到的风投资金量最大——超过50亿美元;这不是没有道理的,毕竟数据安全和私密性是客户最关心的问题。目前,对大部分保险公司而言,整合性和安全性问题的重点是如何与合作伙伴、集成商、经纪机构以及自身客户建立专有接口,并将边界安全和数据私密性局限于企业IT系统层面。而在数字化系统中,开放式的应用程序接口(API)基础设施均采用通用标准,如:开放汽车联盟。以数据为中心和以应用为中心的安全和私密管理还可延伸至云服务和联网装置。   4大新兴架构策略 鉴于数字化挑战的复杂性,保险公司在构建数字化平台过程中“各显神通”也就不足为奇了。数字化架构早已不再局限于主流的软件模式——通过随取随用的SaaS平台或开源软件,大部分数字化功能都可获得。目前,业内出现了四种新的架构形态:主流软件平台、整合的核心保险套件、SaaS/云平台、开源平台。 许多保险公司继续依赖甲骨文和IBM等厂商提供的主流软件(“绝不会有人因为买IBM而被开除” 这句老话依然颇有市场)。这类平台能提供丰富的功能,从“移动为先”平台、到涵盖除核心保险外参考架构各个层级的API管理器。目前看来,这种架构策略最适合那些由于复杂的系统集成需求而需要行业级解决方案的企业。例如,一家欧洲保险公司运用IBM软件,在遗留系统的基础上构建了业务流程管理层,让流程调整的上线速度加快了十倍。 其他险企,以财产险公司为主,则多押宝在整合核心保险套件之上。近年来,Guidewire和SAP等核心保险软件厂商不断丰富产品组合,快速延伸至数字化门户和分析等新兴领域。因此,他们也能够提供涵盖参考架构各层级的端到端解决方案。这种方法最适合于那些需要“即买即用”或“零接触”解决方案来管理客户生命周期各环节的险企。以美国大都会保险为例,该公司在美国的MyDirect车险产品就采用了Guidewire整体解决方案。目前,该平台能够处理来自全自助渠道的80%客户交易量。 高科技创业公司快速抢滩保险业,以SaaS/云平台等新兴产品,挑战传统主流软件供应商并绕开集中式的IT运营。Salesforce.com就是一个最好的实例:目前,该公司已在客户交互层占据主导地位,将2000多家保险公司收入囊中。Amazon Web Services(AWS)和Microsoft Azure也逐步进入主流的行列。一些保险公司已完全从内部自建数据中心转入云平台。与实际使用量挂钩的低成本定价模式是这些高科技公司的关键优势,例如,一家保险创新公司可以把全套核心保险解决方案都放到AWS之上,每天可以管理5万笔业务报价,每月成本仅需2000欧元。 此外,我们还看到保险业对开源平台的使用量在快速攀升,例如:Liferay的门户网站、Hadoop的大数据服务。访谈中,我们发现有近四成的保险公司已经开始使用这类解决方案,享受开源社区所特有的创新速度和人才储备。“The Wall”就是一个很好的实例。“The Wall”以MongoDB的开源数据库为基础,仅用了三个月就建制完成,这套系统赋予大都会人寿公司360度全景视角,全方位解读1.18亿客户。 4种实施路线 与百家争鸣的架构策略一样,保险公司实施数字化的路径选择也截然不同。(参阅图2)决定实施路线的考量要素有二:其一、是自建还是外购?其二、是采用端到端方案还是专注在前端数字化?仅就这两点的权衡思量,就可形成四条投资力度和风险水平迥异的实施路线。当然,每条实施路线对业务的影响力也不尽相同。  

哪一条路线适合怎样的保险公司基本取决于以下四大要素:变革速度、投资力度、实施灵活度以及风险偏好。   以客户为中心的套餐方案:这种方案最适合那些想要寻找成熟、主流的数字化功能,但又无需培养数字化竞争优势的企业。这些套餐能与一些具有较高灵活性的遗留系统良好地兼容,且与前端系统整合的难度较低(如:通过企业服务总线)。此外,这些套餐多采用“按需付费”的计费模式,因此几乎不需要先期投资,但也正因为此,限制了快速试点或大规模创新。这一方案最大的实施风险在于数据一致性,尤其是保持跨遗留系统的360度客户视图。这类方案的转型速度通常会小于6个月。 “数字原住民”前端平台:这种方案最适合那些面临竞争压力,需要快速创建差异化解决方案的保险公司。对遗留系统灵活性方面的要求与上一方案相似。而决定变革速度的主要因素是保险公司是否具有快速搭建系统的内部能力。这类方案的成本远低于上一段提及的以客户为中心的套餐方案,能让保险公司获得对前端平台的全面掌控,但核心功能会受到企业现有后端系统的限制。同时,实施端到端的数字化客户体验之旅也会受遗留系统局限性的影响。 AIG采用数字原住民方法来开发全新的前端应用,在美国加州高科技行业的核心地带成立了一个“移动创新和交付中心”,组建了专门的数字科学团队,开发定制的分析引擎。AIG对后端遗留系统采用“自然消亡”的方式,取而代之的是大型软件供应商的核心保险解决方案。现在,AIG正在构建“数据湖”,力求跨所有渠道和产品打造“唯一真实数据来源”。   一体化的核心保险业务套件:这个方案最适合那些遗留系统架构分散且系统寿命将尽的保险公司。值得一提的是,这个方法需要公司自上而下齐心协力,因为大规模的转型势必会使公司架构经历天翻地覆的变化,涉及大范围的业务流程重组和数据迁移,还需要企业投入大量的前期资金(数额之大可能是公司每年IT预算的100%-150%)。此外,转型也绝非一朝一夕之力——通常至少需要2年(如果是寿险公司,那么需要的时间更长);当然,如果是从零开始的全新项目,整个转型项目则有望在短短六个月内全部完成。 以荷兰综合保险公司Achmea为例。Achmea计划对其传统的应用和数据架构推倒重建,分阶段推广SAP解决方案。在SAP核心保险套件的基础上,Achmea实施了前后端整合的数字化客户服务与流程,涵盖报价、承保和理赔处理等环节。这一方案有助于保险公司提升效率、改进灵活性、加速创新,例如Achmea能够在几周之内就可以实现新产品的配置,并打通前后端的功能。 “数字原住民”端到端平台:这个方案最适合以技术引领创新为战略重点的企业。采用这种方案,要求保险公司具备世界一流的工程能力。投资力度很大程度上取决于业务模式的复杂度。一家保险集团仅靠一个小型开发团队就从无到有创建了一个全新的车险创业公司。“白手起家”的项目实施速度可以非常快(最短仅需12个月);然而监管审批往往是较大的障碍。主要的实施风险在于维护客制化软件的难度较大,因为招募能力全面的工程师团队颇具难度,关键工程人才的潜在流失率也相对较高。 有一家亚洲保险公司采取敏捷、“早期使用者”的策略,率先采用先进的客户端技术并决定自行管理所有软件开发工作。针对其全面一体化的核心保险平台,公司计划每隔数年定期实施系统更新,由此避免出现大规模的历史遗留问题。此外,为了保证创新速度,该公司还充分挖掘开源社区的资源和潜力,而不是一味地依赖传统厂商。 3大关键决策 任何保险公司的数字化IT举措都是其数字化战略与愿景的重要体现。保险公司应着眼于三大要素。第一,数字化影响整个IT格局。许多成功企业采用的都是贯穿前后台的一体化方案,而不只是片面地开发数字化渠道功能。如果一家公司决定仅聚焦在小规模的数字化转型,那么决策和流程管理层的智能化是提供以客户为中心定制服务和最大化提高客户生命周期价值的关键。 第二,数字架构策略应该勇于突破主流软件解决方案的范畴。现阶段,大部分数字化功能都可以通过随买随用的SaaS平台或开源软件获得。   第三,企业应精心设计实施路线(如:自建还是外购),因为路线不同,企业在投资力度和风险水平上的差别会非常巨大。追求“彻底创新”的保险公司往往会投资培养内部的技术能力,而那些目标稍低的企业则主要依赖于主流的商业软件。如果保险公司原有的IT系统包袱较重,给创新转型带来实质性的阻力,那么就应该采用端到端的转型方案。而其他企业则可以按需选用以前端为主的转型方案。 转型项目的复杂性会给保险公司带来一定的麻烦,但险企绝不应该就此止步。现在市面上可供选用的解决方案种类丰富,既有度身定制的,也有现成可用的,因此无论是何种类型的保险公司,都能找到适合自身情况的合适之选。 来自:BCG波士顿咨询

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